Atendimento ao cliente no e-commerce: 5 dicas para otimizá-lo

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Atendimento ao cliente no e-commerce: 5 dicas para otimizá-lo

O atendimento ao cliente e-commerce deve ser uma das principais preocupações de toda pessoa que cuida da administração desse tipo de negócio.

É importante focar na criação de um bom site, no gerenciamento dos produtos, em toda a questão logística e não se esquecer de um suporte prestativo para os seus consumidores.

Se você quer aprender sobre esse tema a fim de vender mais e obter sucesso na sua loja virtual, não deixe de conferir as dicas deste artigo.

Por que é importante investir no atendimento ao cliente e-commerce?

Você sabe que não é fácil manter uma loja virtual. Existe um conjunto de fatores que, juntos, ajudam uma empresa que atua nesse ramo a alcançar o sucesso. Um deles definitivamente é o atendimento ao cliente. Afinal, o comprador é quem mantém o negócio e, por essa razão, deve ser tratado com cuidado.

Ou seja, trata-se de uma preocupação em manter o consumidor feliz e satisfeito durante o processo de compra. Para alcançar esse fim, é fundamental investir em um relacionamento com o comprador em todas as etapas, desde o momento que ele acessa o seu site pela primeira vez até depois do fechamento da compra.

Autonomia

O mundo digital está oferecendo cada vez mais autonomia aos usuários. Eles decidem o que comprar dentre várias opções, escolhem o site, o momento e como querem realizar uma ação. A transformação do mercado tem sido orientada para essa mesma direção, em que o comprador inicia a conversa com a marca e faz as escolhas.

Por essa razão, para se destacar em um mercado concorrido, as empresas devem focar em um atendimento consultivo, eficiente e humanizado, que solucione os problemas do consumidor e esteja sempre acessível. Dessa maneira, você aumenta as chances de ele decidir negociar com a sua companhia.

Repercussão

A satisfação do cliente garante o lucro e o bom funcionamento da empresa a longo prazo. Além disso, o atendimento de qualidade também é uma forma de remediar um problema maior no mundo online: a repercussão negativa. Ou seja, ele também tem o objetivo de evitar que as pessoas falem mal da organização, pois isso pode se espalhar e prejudicar sua reputação e autoridade.

Se a companhia trabalha para oferecer um suporte efetivo, o cliente fica satisfeito e pode até mesmo se sentir obrigado a divulgar a marca entre outras pessoas do seu círculo social. O valor gerado é tão impactante que eles não conseguem deixar de compartilhar.

Fechamento das compras

Outro motivo é que, quando desejarem comprar algo na sua loja, as pessoas provavelmente precisarão combater algumas dúvidas e objeções comuns que surgem a respeito do site em si, às formas de pagamento, aos benefícios dos produtos escolhidos, entre outros aspectos.

Um bom suporte estará presente nesse exato momento para esclarecer o que for preciso para o usuário e conduzi-lo mais facilmente ao fechamento da compra. Em suma: um bom atendimento implica em mais vendas, maior alcance para a marca, impacto no mercado e maior retorno sobre os investimentos.

Como prestar um serviço de qualidade?

Neste tópico, veremos algumas dicas práticas de como alcançar os benefícios citados.

1. Conheça o seu público-alvo

Para colocar em prática os princípios de marketing de relacionamento que estamos discutindo, um passo fundamental é conhecer o público-alvo. Afinal, além de ser a base para as ações da empresa, esse conhecimento é o que norteará as estratégias de fidelização.

O objetivo é focar em personalização e segmentação do público para que as pessoas se sintam realmente confortáveis para dialogar e negociar com sua marca. A companhia deve se esforçar a fim de se tornar íntima do público, como um amigo muito próximo no qual as pessoas realmente confiam.

Para isso, estude bastante o seu público-alvo e entenda quais são as suas dores e necessidades. Nesse sentido, uma dica interessante é se guiar por dados e pesquisas bem elaboradas.

2. Tenha uma estratégia de comunicação bem definida

Também é importante definir uma estratégia de comunicação para orientar melhor as equipes. A empresa precisa saber como conversará com os seus clientes. Para isso, ela deve escolher o tom, a linguagem, as estratégias e os canais que usará com o objetivo de engajá-los, sempre focando em uma experiência satisfatória e agradável.

Os colaboradores devem estar alinhados para que os resultados sejam os melhores possíveis. A companhia precisa manter um padrão de interação que gere impacto e seja lembrado como algo típico e familiar.

3. Aprenda a lidar com todas as etapas da venda

O relacionamento se estende do primeiro momento que o consumidor entra em contato com a marca até a venda propriamente dita. Por isso, é preciso ser consultivo e esclarecedor tanto quando ele acessa o site e procura por soluções quanto após ele ter efetuado a compra.

É fácil fazer isso quando o cliente se torna uma prioridade, pois a empresa se preocupa em monitorar e acompanhar a sua jornada, buscando sempre otimizar as etapas. O objetivo é ajudar o máximo possível e fazer com que ele tome decisões seguro de que tudo vai dar certo.

Nesse ponto, vale destacar a importância de investir em diversos canais e formas de conversar com o público. Ofereça sempre um conjunto amplo e permita que o consumidor escolha o que é mais conveniente para ele.

4. Utilize as ferramentas adequadas

Se quiser aperfeiçoar o seu atendimento, não deixe de pesquisar soluções adequadas que ofereçam automação e funcionalidades diversas para acompanhar os consumidores. A tecnologia moderna é bem útil e deve ser usada.

Novas aplicações são criadas frequentemente com esse intuito. Portanto, vale a pena ficar de olho. Ao longo deste artigo, você verá algumas dicas de ferramentas para usar.

5. Humanize o atendimento

Esse ponto é tão importante que merece um destaque especial. A sua equipe nunca deve esquecer de enfatizar o aspecto humano da empresa, de gerar confiança e conexão. As mensagens precisam tocar o cliente tanto na dimensão racional quanto na emocional com informações úteis e bem embasadas transmitidas de uma maneira engajante.

Quais são as ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente?

Se você chegou até aqui, já viu as dicas anteriores, mas deve estar se perguntando como conseguirá colocá-las em prática. A seguir, discutiremos algumas ferramentas que podem ajudar.

Chats

Os chats são sempre boas opções quando o assunto é suporte. São ferramentas simples, eficientes, que viabilizam um contato recorrente e rápido com as pessoas sempre que elas precisarem. É importante que esse canal de comunicação esteja aberto para o consumidor em todas as fases.

Redes sociais

As redes sociais também são ótimas para contato com o público, além de ajudarem a melhorar a reputação da empresa. Nelas, sua empresa estará envolvida em grandes interações com milhares de pessoas em tempo real.

Ou seja, é uma grande oportunidade de solucionar problemas dos usuários em relação à compra e estabelecer uma imagem positiva, de uma companhia prestativa que realmente se importa com seus compradores e com a experiência de cada um.

E-mail

Vale destacar também a relevância do e-mail como um canal de comunicação bem direto e pessoal. Nele, o atendimento pode ser totalmente segmentado e a empresa tem a oportunidade de estabelecer um relacionamento sério, profissional, mas também humano e próximo, capaz de realmente ajudar o público e garantir que ele confie na marca.

As soluções voltadas para esse canal permitem configurações diversas e muito específicas que facilitam o trabalho da equipe de marketing. A companhia consegue falar com grupos distintos separadamente e implementar um suporte rápido, eficiente e proativo.

Como vimos ao longo deste artigo, o suporte ao consumidor pode ser aperfeiçoado por meio de boas práticas, o que reflete diretamente nos resultados da empresa. Se quiser vender mais e obter um retorno satisfatório, investir no marketing de relacionamento é uma estratégia extremamente efetiva.

Agora que você compreendeu a importância do atendimento ao cliente e-commerce, aprenda como melhorar os resultados com e-mail marketing e redes sociais.


2019-04-30T15:56:47+00:00By |E-commerce|0 Comentários

Sobre o Autor:

Formado em Marketing e pós-graduado em Comunicação Empresarial, é especialista em performance de Marketing Digital com foco em e-mail marketing.

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