Entenda melhor o seu público com a Jornada do Cliente

Conhecer o seu cliente é uma tarefa difícil, mas extremamente necessária para conseguir desenvolver boas estratégias de marketing e ter mais conversões. Para isso, ferramentas como a Persona e muitas outras surgem para ajudar as empresas nesse processo de descoberta.

Entretanto, quando pensamos em conhecer o cliente a fundo, não basta mais saber quais são suas preferências ou seus canais de comunicação mais usados, é preciso ir além e entender como ele compra.

Chamada de Jornada do Cliente, essa é uma estratégia que vai ajudar a sua marca a conhecer cada um dos passos que o seu consumidor toma, desde que uma necessidade surge em seu caminho, até o momento pós compra.

Com a ajuda desta ferramenta, você será capaz de otimizar sua empresa para entregar para o cliente o que ele deseja em cada fase deste percurso. Vamos descobrir como agora!

O que é Jornada do Cliente?

Para que possamos entender o que é a jornada do cliente e como ela funciona, vamos pensar em uma situação hipotética.

Imagine que dentro de alguns poucos dias é aniversário do seu melhor amigo, e por isso precisa de um bom presente. Ao se lembrar da data, começa a caçar em sua memória o que seu amigo gostaria, e se lembra de que ele é um leitor ávido de histórias de terror. Por esse motivo, acessa o Google e pesquisa por “livros de terror que todos deveriam ler”.

Com algumas opções de escolhas dadas pela lista, você começa a pesquisa sobre cada um dos livros, não apenas lendo sua sinopse, mas também buscando informações como preço e prazo de entrega, afinal o aniversário está próximo.

Depois dessa minuciosa avaliação, finalmente se decidiu por um livro que ele ainda não tenha, com um preço bom e com um prazo de entrega de apenas 3 dias. O melhor de tudo é que ainda consegue um frete grátis!

O presente chega como o prometido em sua casa, já embalado em um papel bonito como havia pedido. Entretanto, ao chegar na festa, descobre que seu amigo já tinha aquele livro. Entrando em contato com a empresa da qual comprou, eles conseguiram facilmente devolver o livro e pegar outro em seu lugar, de modo rápido e fácil.

Gostando muito do atendimento e agilidade da empresa, você acaba comprando mais vezes na loja, não apenas presentes para os outros, mas também para você, se tornando um cliente fiel.

Esse processo que narramos é uma Jornada do Cliente do início ao fim!

Dividida em 8 etapas, a jornada funciona como um mapa visual que detalha cada um dos passos que um consumidor segue durante a compra. Ela se inicia junto com a percepção de necessidade e caminha junto ao cliente até as etapas de Cross Sell e Up Sell, quando o cliente é instigado a comprar novamente e reinicia o processo.

A grande vantagem de se ter uma jornada do cliente mapeada para a sua marca é que ela te ajudará a otimizar sua empresa para oferecer o que o consumidor precisa, da maneira que ele deseja, entregando mais valor a ele em cada fase e fazendo com que ele caminhe em direção a fidelização.

Além disso, esse mapeamento é uma ótima forma de melhorar a Customer Experience (CX) da empresa, pois registra quais os momentos de maior evasão de clientes e, por consequência, facilita o processo de aprimoramento.

De forma resumida, a Jornada do Cliente é quase que um mapa do tesouro que te leva direto a seus clientes.

O que a torna uma ferramenta tão útil e bem vinda para as empresas é sua personalização. Nunca existirá uma jornada igual a outra, isso pelo motivo de que ela é criada com base na persona de cada empresa, levando em conta suas necessidades, dores, objetivos e até mesmo sua personalidade.

Assim, uma marca que possui 3 personas, por exemplo, precisará de 3 jornadas para abranger seus clientes e entregar o caminho perfeito para cada um deles.

Agora que já sabemos tudo o que precisamos sobre essa estratégia, é hora de olhar para ela mais de perto e conhecer as fases da Jornada do Cliente!

Quais as fases da Jornada do Cliente?

Como mencionamos, a jornada do cliente é composta por 8 diferentes fases, as quais vamos mostrar em detalhes agora!

Quando terminarmos, releia o trecho de exemplo que demos acima, da compra do livro, e veja como cada etapa se encaixa nesse processo.

Necessidade

A necessidade é um momento auto explicativo, aquele no qual percebemos que precisamos de algo e que precisamos ir atrás para sanar a dor.

Essa é uma das fases mais importantes da jornada pois, se você não souber com exatidão qual a necessidade do seu cliente, fica impossível oferecer a solução correta para ele.

Descoberta

Sempre que precisamos comprar algo, ainda que seja em uma loja física, nossa primeira reação costuma ser usar o Google, ou outros buscadores, para identificar o produto ou serviço desejado, comparar preços e conhecer ele um pouco mais a fundo.

Essa é a etapa de descoberta em ação!

Podendo se estender mais ou menos, de acordo com a necessidade encontrada, ela vai abranger todo o período de pesquisa no qual absorvemos informações sobre o que queremos comprar.

Avaliação

A fase seguinte é a avaliação. Já com todas as informações necessárias em mãos, essa etapa vai ser responsável por comparar e “bater o martelo” em qual opção deve ser escolhida.

Compra

Chegamos então à compra em si. Esse momento da Jornada do Cliente vai abranger toda a extensão do consumo, ou seja, desde o momento em que entramos na loja, até passar o cartão.

É nessa fase que a usabilidade e CX da empresa são mais importantes, pois é um momento muito frágil e qualquer interferência indesejada pode fazer o cliente desistir da compra.

Onboarding

Com o produto ou serviço comprado, é hora de receber ele e aprender a usar!

Alguns produtos serão mais óbvios, e outros precisarão de um guia detalhado explicando como se usa. Mas independente de qual seja sua dificuldade, as empresas sempre estão ansiosas por mostrar essa assistência, melhorando o sucesso de seus clientes.

Primeiro Valor

Muitos acham que a jornada do cliente se encerra quando recebemos o que compramos, mas isso não é verdade. Para que a compra seja bem feita, ela precisa entregar valor para o cliente. Isso significa que ela tem que suprir aquela necessidade inicial detectada no início do processo e é a fase do primeiro valor a responsável por garantir isso!

Valor Recorrente

O valor agregado a longo prazo também é importante, afinal ninguém gosta de comprar algo que terá uma utilidade muito limitada.

Assim, o valor recorrente entra como a fase na qual garantimos que esse valor perdura para os clientes e que eles estejam realmente satisfeitos com sua aquisição.

Expansão

Por fim, o que acha de oferecer um complemento para seu consumidor?

A expansão é o momento correto de oferecer produtos ou serviços que complementam o que o cliente já adquiriu, ou seja, é a etapa indicada para o Cross Sell e Up Sell, levando o público de volta para o começo dessa jornada e os fidelizando nesse caminho.

Conclusão

Criar uma Jornada do Cliente para a sua empresa é uma tarefa essencial para quem quer garantir o sucesso com o público e oferecer a melhor experiência de compra.

Agora que já sabe o que precisa sobre o assunto, encontre a jornada ideal para a sua empresa!