Segmentação de clientes e humanização do contato: entenda a importância!

Todos nós queremos nos sentir únicos e valorizados, não é mesmo?

 

Gostamos de saber que alguém ou uma determinada empresa sabe o nosso nome, conhece as nossas dúvidas e os nossos hábitos, e é exatamente por isso que você deve investir na segmentação de clientes para o seu negócio.

Tratar o cliente de forma segmentada traz inúmeros benefícios para as empresas. Isso significa levar em consideração as particularidades dele para realizar uma abordagem pensada especialmente para essa pessoa. Ela passará a enxergar a sua marca com outros olhos e terá muito mais chances de se tornar um cliente fiel.

A segmentação de clientes é um caminho altamente eficaz para atingir um nível superior de humanização nos contatos da sua empresa. Por muito tempo as pessoas se acostumaram a lidar com atendimentos robóticos e frios. Hoje, preferem que as suas interações com as empresas sejam semelhantes a conversas com amigos. E é o seu papel garantir que isso aconteça em sua marca.

A seguir, mostraremos a você porque isso é essencial para se estabelecer no mercado!

O que é segmentação de clientes?

Um segmento é uma divisão, então, segmentação de clientes significa separá-los de alguma forma. O real valor desse tipo de estratégia está no que vem a seguir: depois de dividir seu público, você passa a enviar um conteúdo direcionado às expectativas de cada parte.

Com isso, dá para agradar muito mais os seus clientes em potencial, já que essas pessoas terão contato com uma comunicação pensada especialmente para elas. Graças à evolução tecnológica dos dias de hoje, já é possível fazer isso de maneira automatizada, bastando apenas ter que definir o discurso de cada abordagem.

Tendo cada vez mais concorrência em diversos meios e novas maneiras de se comunicar surgindo todos os dias, a sua empresa precisa de métodos eficazes para permanecer como preferência do seu público. Ao falar de uma forma que respeite as particularidades dessas pessoas, a sua atuação estará mais humanizada.

Por que a segmentação de clientes é importante?

Conhecer o cliente é fundamental para qualquer estratégia de marketing e vendas. 😉

Se isso não for levado em consideração, o mais provável é que o cliente veja a sua marca como qualquer outra. Se você não o trata de forma diferenciada, por que ele faria o mesmo pela sua empresa?

Humanizar o atendimento é um assunto que está cada vez mais presente nas organizações.

É necessário perceber que o perfil do consumidor mudou e que hoje ele prefere não só um produto personalizado, mas também um atendimento compatível com essa personalização. Quando isso acontece, uma das consequências é a fidelização do cliente. Além disso, ao apostar na segmentação de clientes é mais provável que eles passem a ler as mensagens que a empresa envia.

Uma informação que ajuda na segmentação, por exemplo, é o horário em que o seu cliente costuma abrir a caixa de e-mails. É logo pela manhã? No meio da tarde? Mais de uma vez por dia? Em posse dessa informação você pode enviar o que deseja no momento certo.

A eficiência de um contato personalizado!

– O que um contato personalizado e eficiente pode gerar?
– Quais são as consequências disso?

Uma delas nós já citamos: a fidelização dos clientes.

Esse é um dos maiores benefícios que esse tipo de atendimento pode gerar para a empresa. Um cliente fiel é melhor do que qualquer propaganda e custa muito menos. Ele será um defensor da sua marca e ainda levará outros clientes com alto potencial de compra para você.

Outro benefício de um contato humanizado é o fato da sua empresa ter um diferencial em um mercado tão competitivo. A concorrência pode vender o mesmo produto e estar nos mesmos canais de comunicação, mas tem uma coisa que não pode ser copiada: o atendimento.

Isso é algo único e exclusivo da empresa e, com os consumidores mais exigentes, esse fator nunca foi tão importante. Atualmente os clientes não pensam apenas no preço e na qualidade do produto, mas também na experiência no momento da compra.

Quais meios podem ser usados na segmentação de clientes?

Tendo em vista os benefícios que segmentar seu conteúdo pode trazer para a humanização da sua marca, o próximo passo é definir quais canais de marketing serão utilizados nessa estratégia. É necessário conhecer bem o perfil do público que você pretende atingir para escolher os meios adequados para impactá-lo.

Veja a seguir alguns canais de marketing que possibilitam a segmentação de clientes:

Redes sociais (orgânico)

Você sabia que é possível realizar a segmentação de clientes nas redes sociais mesmo sem investir em anúncios? As opções são mais limitadas, mas ainda assim valem a pena serem experimentadas. Por exemplo, no Facebook, você pode exibir o seu post apenas para determinadas regiões a partir de uma caixa de seleção abaixo no campo de postagem.

Anúncios sociais

A maioria das principais redes sociais da atualidade possui uma seção de anúncios com uma boa variedade de opções de segmentação de clientes. O Facebook usa a riqueza de dados que possui a respeito de seus usuários para oferecer possibilidades bem atraentes às marcas, sendo capaz de mostrar publicidade para pessoas com interesses altamente específicos.

Google AdWords e Rede de Display

As duas modalidades de publicidade do Google também possibilitam a segmentação de clientes. No Google AdWords, toda a campanha é condicionada a palavras-chave estratégicas determinadas por você. Já na Rede de Display, você consegue exibir sua publicidade para o público certo não importa em qual site da internet ele esteja.

E-mail marketing

Quem disse que o e-mail morreu? Ele permanece como um dos métodos de marketing mais eficazes de atualidade, já que quase todo mundo tem uma conta e ele é capaz de chamar a atenção dos usuários tanto no computador quanto pelo celular. Ao dividir a sua lista de contatos, é possível criar segmentações dos mais variados tipos.

Quer saber mais sobre o potencial do e-mail marketing para a segmentação de clientes? Então confira a seção a seguir!

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Como usar e-mails para segmentar clientes?

Muita gente vê os e-mails com maus olhos, mas isso só acontece quando eles são utilizados da forma errada, ou seja, quando você envia e-mails de assuntos irrelevantes — ou, pior ainda, quando você envia e-mails sem a autorização do cliente (e o destino da mensagem é a caixa de spam).

Quer usar essa ferramenta para segmentar clientes?

1. Use o retargeting

Se o cliente entrou no seu site e clicou em um produto, mas não efetuou a compra, o ideal é enviar dicas de como usar esse produto e mostrar como ele pode ser útil na vida dele. Caso ele tenha feito a compra, o e-mail já deve ir com um assunto mais relevante — ensinando o cliente a usar o produto da melhor forma possível e como conservá-lo para que dure o máximo de tempo, por exemplo.

Esse tipo de iniciativa se chama retargeting, uma forma de mirar suas ações mais novamente em um determinado cliente. Assim, você pode encaminhar e-mails para trazer de volta aqueles consumidores que já tiveram contato com a sua empresa em algum momento (curtiram um vídeo, baixaram um e-book, fizeram uma compra, entre outros).

2. Adapte a linguagem

Parte decisiva da humanização envolve se comunicar com o seu público de uma maneira que ele se sinta confortável. Você precisa garantir que a voz da sua marca gere identificação junto aos seus clientes, senão será impossível cativá-lo. Ao trabalhar com o envio de e-mails, você deve se lembrar desse elemento tão importante.

Trata-se de um meio para realizar a segmentação de clientes. Organize a sua lista de contatos baseando-se no tipo de linguagem que o público costuma usar. Veicule mensagens mais formais e informais conforme for mais apropriado.

3. Considere a localização

Outra maneira de fazer a segmentação de clientes via e-mail leva em conta a localização do destinatário. O geomarketing é uma das tendências mais fortes da área, já que pode garantir que as pessoas mais próximas ao seu negócio vejam a sua mensagem e façam uma visita. Fazer envios baseando-se no local também é valioso para impactar cidades e estados específicos.

O geomarketing é um exemplo de como o e-mail permanece em plena evolução conforme a tecnologia se transforma. Ele não é mais um meio antiquado sem lugar a ocupar no marketing moderno. Em vez disso, consegue segmentar seu público de forma inovadora e eficaz.

4. Baseie-se nos interesses

Quem compra muitos produtos eletrônicos tende a se interessar mais por ofertas relacionadas a essa área do que as demais. Parece óbvio, certo? Então, está na hora de começar a realizar a segmentação de clientes baseando-se no tipo de produto que mais interessa a essas pessoas. É um jeito de aumentar a probabilidade de sucesso e movimentar determinados setores do seu negócio.

Quanto mais você se aprofundar nas particularidades dos seus destinatários, mais identificação o seu conteúdo conseguirá gerar. Em vez de se limitar apenas a áreas de interesse gerais, você pode ir além e focar em produtos específicos. Seu cliente visualiza muitas smart TVs? Dispense um envio genérico sobre eletrônicos e foque somente nesses aparelhos.

5. Use a data da última compra

Que tal reconquistar a atenção de alguns clientes que não compram de você há algum tempo? A partir desse tipo de segmentação, é possível levar em consideração a data da última compra feita pelo público e enviar mensagens personalizadas baseando-se nessa informação. Que tal mandar um “e aí, sumido?” para aqueles que não fecham negócio há mais de 1 ano?

Tal contato não deve ser vazio. Trate de enviar algumas ofertas especiais para convencer essas pessoas a reatarem o compromisso com a sua empresa. Deixe bem claro o quanto esse benefício é exclusivo para cativá-las ainda mais e aumentar as suas chances de sucesso. Leve em conta a natureza do seu negócio para determinar qual é a faixa de tempo ideal para usar.

Viu como fazer segmentação de clientes é importante para o seu negócio? Não é algo difícil de fazer e pode trazer excelentes retornos para a sua empresa. Além disso, é um passo decisivo a favor da humanização dos seus contatos, algo decisivo para uma parcela crescente do público.

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