Em um cenário ideal, o consumidor não só compra na sua loja, mas volta muitas e muitas vezes. E não é só isso: ele conta para os amigos, fala bem do atendimento, posta foto elogiando o produto e conquista outros fãs para sua marca. Parece bom demais para ser verdade? Pois isso pode acontecer na sua empresa se você caprichar no pós-venda e trabalhar duro para a fidelização de clientes. Sabe como fazer isso?
Então não perca o post de hoje. Nós vamos mostrar como fazer um pós-venda espetacular, conquistar de vez os seus clientes e usar essa estratégia para aumentar a sua receita. Vamos começar?
A importância do pós-venda para a fidelização de clientes
Se o funil de vendas foi o namoro e a compra significa o casamento entre a empresa e o cliente, entenda que o pós-venda precisa ser como uma lua-de-mel. É aquele momento especial em que a sua loja precisa deixar o cliente encantado.
Para isso, a empresa precisa caprichar no atendimento. Ela precisa avaliar como é a experiência do consumidor com a sua loja nessa etapa e tornar esse serviço cada vez melhor. Essa experiência vai variar um pouco dependendo do tipo de comércio.
Se é uma loja física, em que a pessoa já sai com o produto nas mãos, a empresa precisa trabalhar esse pós-venda de alguma maneira.
O e-commerce oferece oportunidades ainda melhores. Como ele exige uma comunicação via e-mail, ele oferece a chance de estreitar o relacionamento com essa pessoa e mostrar que a sua marca está realmente comprometida com a satisfação dela.
Os resultados de um pós-venda encantador
Precisamos concordar: a menos que você venda um produto realmente muito exclusivo e personalizado, o cliente tem a chance de encontrar mercadorias bem parecidas na internet.
Então, o que vai fazer essa pessoa comprar na sua loja? Ao contrário do que muitos comerciantes pensam, não é só o preço. O atendimento como um todo conta muito, e o que acontece no pós-venda é fundamental nesse processo!
Se o seu pós-venda for encantador, pode apostar que o cliente vai preferir comprar na sua loja, porque ele se lembra que a entrega aconteceu no prazo certinho, que vocês enviaram uma mensagem que permitia rastrear o produto, que não teve nenhuma dor de cabeça, e assim por diante.
E não é só isso. Lembra do antigo boca a boca? Aquela propaganda que as pessoas faziam de uma empresa para seus amigos, colegas de trabalho etc? Então, hoje ela ainda acontece. Só que de uma forma um pouco diferente.
Além de falar bem (ou mal) da sua empresa na hora do almoço, na fila do supermercado e na festinha da criança, hoje o elogio ou a reclamação vai muito além disso. Eles viram posts nas redes sociais, no grupo da família e nos sites especializados.
Então, um bom pós-venda é o segredo para não só transformar o consumidor de hoje em um fã da marca e fazer ele gastar um valor muito maior na sua empresa. Ele é também a chave para conquistar novos clientes por indicação.
Como fazer um pós-venda inesquecível?
Agora que você entendeu a importância do pós-venda para a retenção de clientes, vamos às dicas do que fazer para encantar de verdade os seus consumidores:
Aproveite para começar uma conversa
Além de encantar o cliente, você pode aproveitar o pós-venda para começar uma conversa — e um relacionamento — com ele. Esse é o momento perfeito porque, se a compra foi na loja física, ele vai se interessar em instruções sobre o produto.
Já no e-commerce, ele vai estar ansioso para saber quando vão entregar a sua compra. Assim, ele vai querer receber e abrir seus e-mails. Então esse é o momento para oferecer as informações que ele quer e ir além disso: começar a enviar conteúdos que ele possa achar relevantes, de acordo com o interesse que manifestou na compra.
Sempre cumpra o que prometeu
Mas também não adianta começar toda uma conversa com o cliente se ele não perceber seriedade nas suas ações. Se existe um fato que deixa o consumidor muito irritado — e pode arruinar a sua imagem — é a empresa não cumprir o que prometeu. Dessa forma, leve isso em conta na hora de informar prazos, por exemplo. Não deixe o cliente esperando por mais tempo que o combinado.
Informe cada passo
Pense que quem comprou um produto e ainda não recebeu deve estar muito ansioso por isso. Então, use o e-mail para informar cada passo: faturamento, separação, envio à transportadora, código para rastreamento, saída para entrega. Além de aplacar a ansiedade do consumidor, vale lembrar o que já falamos: é uma chance de começar uma conversa com ele.
Torne a entrega memorável
Você já deve ter visto que hoje muitas empresas apostam no unboxing. É que elas sabem que o momento pré-entrega gera uma série de expectativas, e o ato de desembalar um produto e ter contato com ele pela primeira vez pode ser marcante.
Então, por que não apostar nisso? Elabore uma embalagem diferenciada, com uma mensagem que crie uma expectativa ainda maior no consumidor. Aliás, você pode fazer isso com o próprio e-mail, já na hora em que o transportador sair para entregar. Faça o cliente praticamente ouvir os tambores rufando!
Peça uma avaliação
Se o produto já foi entregue, é hora de usar outra tática para continuar a conversa com o consumidor: peça a opinião dele sobre a compra. É importante pedir para ele avaliar não só o produto, mas também o atendimento, a entrega, etc.
Só tenha o cuidado de não deixar a pesquisa muito longa. Também é melhor que seja um formulário onde a pessoa só clica para responder. Se houver campos de texto, eles devem ser opcionais. Uma boa sugestão é o NPS.
Mapeie os interesses do consumidor
A compra já diz bastante sobre o que aquele consumidor gosta. Então, por que não enviar um conteúdo de acordo com aquele interesse? Pode ser a chance de chamá-lo para se inscrever em uma newsletter, por exemplo. Além da compra, você pode descobrir as áreas de interesse por meio de uma pesquisa. Peça para ele preencher um formulário (sempre só com cliques) sobre o que ele considera interessante.
E você ainda pode criar um gancho para a próxima compra: depois que ele responder, agradeça enviando um cupom de desconto na próxima compra. É uma chance de fazer uma nova venda!
Mantenha o consumidor informado
Não deixe o cliente esquecer que a sua empresa existe. Envie uma mensagem no aniversário ou outras datas especiais. Além disso, convide-o para conhecer novos produtos e coleções.
Também não se esqueça de anunciar as promoções de produtos que possam ser interessantes para ele, de acordo com o que você levantou na pesquisa. Mas lembre-se sempre de fazer uma gestão de envios adequada: nem demais, nem de menos.
Entendeu a importância do pós-venda para a fidelização de clientes? Gostou das nossas dicas? Quer outras sugestões para fisgar o consumidor e aumentar as suas vendas? Então agora é a sua vez de cadastrar o seu e-mail e receber a nossa newsletter! Inscreva-se agora mesmo!
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