Aprenda a fazer Pesquisa com o Cliente por e-mail e ter mais respostas

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Aprenda a fazer Pesquisa com o Cliente por e-mail e ter mais respostas

Como você recebe feedback dos seus clientes sobre a sua marca? Muitos gestores não se preocupam em organizar e tabelar esse tipo de informação e acabam perdendo um canal importante de interação com o público. Realizar pesquisa com o cliente via e-mail é uma alternativa interessante para obter mais respostas. 

Todo empreendedor está em constante busca de alternativas para aumentar as vendas e conquistar a confiança dos seus clientes, mas como pensar em estratégias para melhorar esses objetivos se ele não souber ao certo o que precisa ser alterado? 

Assim, criar e enviar pesquisas aos consumidores surge como uma estratégia pertencente ao pós-venda que oferece a possibilidade de conhecer melhor o público e o que ele espera da sua marca. Por isso, para saber mais sobre esse assunto, continue lendo este conteúdo! 


Por que realizar pesquisa com o cliente é tão importante?

É importante que todo negócio tenha um planejamento com metas propostas, tempo necessário para sua conclusão e pessoas responsáveis por elas. Normalmente, uma das metas da maioria das empresas é entregar produto ou serviço de qualidade, buscando a satisfação máxima do consumidor.

Mas, como saber se essa meta está sendo atingida? A resposta é: realizando pesquisa com o cliente de satisfação. Ao medir a satisfação por meio de pesquisas e questionários, é possível verificar o que está dando certo, podendo ser encarado com um dos pontos fortes da marca e identificar quais são os pontos fracos e que merecem atenção.

É importante também dar feedbacks aos clientes insatisfeitos. Ao receber críticas e feedbacks negativos, o gestor não deve levar o comentário para o lado pessoal nem criar desculpas para o problema apontado. A melhor forma de transformar uma crítica em algum resultado é compreendê-la, aprender com os erros e agradecer ao cliente pela ajuda.

Com essas atitudes, mesmo um cliente insatisfeito, que rompeu relações com a marca por algum problema, poderá repensar suas escolhas pelo cuidado e atenção que teve no pós-venda.

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Como aumentar o número de respostas de uma pesquisa?

Mesmo que o foco de vendas do seu negócio não seja 100% virtual, utilizar as ferramentas que a tecnologia oferece, como o e-mail, é um diferencial.

Segundo a pesquisa organizada pela Rock Content, Email Marketing Trends 2018, 76,7% das empresas já utilizam essa ferramenta para ampliar as vendas e o contato com clientes.

Portanto, o e-mail se consolida não apenas como um canal de vendas, mas também um canal de contato direto e eficiente. 

​Para criar uma pesquisa com cliente  que realmente tenha valor e que seja respondida pelos usuários, é preciso que ela tenha contexto, não seja muito extensa e seja direcionada para compradores recentes.

Por isso, para receber o maior número possível de respostas nos seus formulários e questionários, confira algumas dicas práticas.

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Escolha o formato de pesquisa alinhado com o objetivo

Existem alguns formatos existentes de pesquisa e é preciso  entender seus objetivos e conhecer cada um deles antes de definir qual é o melhor para a sua marca.

NPS – Net Promoter Score

O NPS é um modelo de pesquisa para descobrir o nível de satisfação de consumidores, atribuindo notas ao serviço de 0 a 10. Um exemplo de pergunta é: ” em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de comprar novamente nessa empresa?”.

Nesse tipo de modelo, os clientes podem ser classificados como promotores da marca, quando atribuem notas 9 e 10, neutros ou indiferentes, quando atribuem notas 7 ou 8, e detratores, quando indicam notas iguais ou menores que 6. 

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Escala Likert 

Esse modelo pode ser utilizado quando as pesquisas têm o objetivo de verificar a qualidade do produto e atendimento da empresa. Essa metodologia de formulação tem a intenção de evitar ao máximo a influência na resposta dos entrevistados.

Veja um exemplo de afirmação: “Os profissionais do atendimento conseguiram tirar todas as dúvidas sobre o serviço.”. Opções de respostas: concordo totalmente, concordo parcialmente, não concordo nem discordo, discordo parcialmente ou discordo totalmente. 

Cuidado com a criação do conteúdo

Um quesito muito importante e que pode acabar tirando toda a credibilidade da sua pesquisa e do seu e-mail são os erros de português. Prezar por uma boa escrita é imprescindível para garantir que o usuário leia e responda a sua pesquisa.

É claro que cada marca tem uma linguagem e um tom de voz próprios para se comunicar com seus clientes, mas em nenhum deles o português deverá ser ignorado. Além disso, conteúdos muito longos e prolixos acabam desmotivando o cliente. Muitos usuários não gostam de responder pesquisas na internet, pois acreditam que elas possam ser extensas e chatas demais.

Assim, busque criar uma pesquisa em um site simples, com um template legal e que não leve mais de 2 minutos para ser respondida. Nesse caso, o sistema de NPS pode ser interessante, pois o cliente deverá atribuir apenas uma nota para as questões. 

Escolha melhores horários de envio

O horário de envio do e-mail também influenciará se a pesquisa terá uma boa adesão ou não. Atualmente, as plataformas de envio já oferecem a funcionalidade de verificar quais são os melhores horários de envio e quando o seu público consome mais esse tipo de conteúdo.

Dessa forma, caberá ao gestor construir um bom conteúdo e agendá-lo. No momento ideal, a pesquisa será disparada e em pouco tempo os resultados começarão a ser contabilizados. 

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Personalize o conteúdo

Existem vários modelos de pesquisas existentes que você pode usar para a sua marca. Mas o ideal é que esses modelos sejam usados apenas como direcionadores e não sejam copiados completamente, pois cada empresa tem necessidades e serviços específicos. Assim, a pesquisa de satisfação deve ser inteiramente personalizada, baseada nessas necessidades únicas.

Chame a atenção com o título

Um bom e-mail marketing começa na criação de um título atrativo. O assunto é o primeiro conteúdo com o qual o cliente terá contato e, se ele não for bom o bastante, sua pesquisa não será respondida. Pense em um título objetivo, conciso, mas que desperte a curiosidade do usuário a ponto de ele clicar. Se o seu público tiver afinidade, não tenha medo de utilizar gírias, memes e emojis no título. 

Como montar uma boa pesquisa?

Criar uma pesquisa de satisfação online não é uma tarefa muito difícil. Existem várias plataformas, como a Opinion Box, Typeform, Google Forms e SurveyMonkey que podem ser utilizadas. O template delas é bem intuitivo e fácil de ser alterado.

O próprio gestor pode ir completando com as perguntas e respostas desejadas. Depois disso, basta enviar o link por e-mail e esperar o feedback dos clientes.

É importante lembrar que não basta apenas captar essas informações. Elas precisam ser organizadas e analisadas. Assim, depois de coletar as respostas, as plataformas oferecem a opção de exportar os dados em forma de relatório.  Com o relatório em mãos, o gestor poderá realizar reuniões e propor mudanças para a sua equipe. 

Portanto, enviar pesquisas e questionários via e-mail é uma das maneiras mais fáceis e completas para receber muitas respostas dos seus clientes. E aí, gostou do nosso conteúdo?

Percebeu a importância de realizar pesquisa com o cliente? Para continuar aprendendo mais sobre o mercado digital, que tal ler esse post blog sobre atendimento em e-commerce?


Sobre o Autor:

Coordenador de Marketing na empresa @MediaPost, atua na área desde 2013. Formado em Marketing e especialista em performance de Marketing Digital.

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