A fidelização de clientes certamente está na pauta como um dos fatores mais importantes para os gestores, independentemente do produto ou serviço oferecido pela empresa.
Quanto mais compradores fiéis, maior a receita recorrente da companhia e a capacidade de atrair novos leads. Para que esse objetivo seja alcançado, são necessários investimentos e ações estratégicas.
A partir daí surgem algumas dúvidas. Como avaliar se as campanhas para fidelização de clientes surtiram efeito? Como saber se os investimentos de tempo e dinheiro foram desperdiçados? Existem passos a serem seguidos para responder a esses questionamentos.
Neste artigo vamos mostrar como mensurar e comprovar os efeitos de investimentos em campanhas de fidelização, além de demonstrar a importância desse tipo de ação. Confira.
A importância da fidelização de clientes
Você já parou para pensar o que o motiva a comprar sempre determinada marca? Embora o preço e outros fatores sejam pontos importantes para determinar a compra, existe um fator que é muito mais preponderante, que é o quesito emocional. Fidelizar o cliente significa dizer que você criou uma conexão e que o seu produto ou serviço agrega valor.
Como a fidelização envolve reconhecimento de valor e cria um vínculo emocional, isso significa que o cliente está disposto a pagar mais, representando um ganho no ticket médio. Além disso, esses clientes compram frequentemente, garantindo um ganho regular.
Por fim, a fidelização de clientes é importante para a imagem da companhia, pois o cliente fiel atua como um promotor, fazendo marketing gratuito e de impacto, aumentando as vendas.
Agora vamos entender como fazer a mensuração de investimento.
A organização das métricas
Antes de criar um programa para fidelização, é necessário entender o seu custo e o quanto o seu orçamento vai permitir investir. Dessa forma, para comprovar os investimentos você precisará medi-los em relação ao objetivo traçado versus o resultado alcançado. Vamos detalhar cada um deles:
Investimento
Abrange, praticamente, tudo que o está no planejamento: comunicação visual, materiais de merchandising, premiações, gestão de programas, entre outros. Outros pontos que possam gerar custo precisam também ser avaliados.
Objetivos
É essencial definir os objetivos antes de direcionar os KPIs. Apenas dessa forma todos os envolvidos entenderão qual é o foco da campanha e se manterão motivados.
Resultados
Ao selecionar os KPIs ideais para os seus objetivos, você terá apontamentos reais dos resultados, o que ajuda a entender se o programa está surtindo efeito.
As outras avaliações que podem ser feitas
Como mencionado, a métrica básica é a maneira de avaliação correta sobre o investimento e o resultado de uma campanha de fidelização. Porém, existem outros apontamentos que você pode fazer para reforçar e entender o engajamento:
- índice de satisfação dos clientes;
- valor do ticket médio;
- quantidade de compras realizadas por cliente.
Em suma, apenas mensurar uma campanha de fidelização de clientes por números pode não mostrar se o investimento será um sucesso. O ideal é que exista um acompanhamento constante dos KPIs para entender a situação.
Assim, podem ser feitos os ajustes necessários para melhorias e alcance do objetivo final. Pesquisas e feedbacks durante o processo também são importantes. Afinal, o foco é encantar o cliente.
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