9 mensagens que você deve ter em sua régua de relacionamento

Ademir Diniz 4 comentários Estratégia

niciar um negócio próprio como um e-commerce é o objetivo de muitos empreendedores e, ao mesmo tempo em que gera muitas expectativas, exige aprimoramento constante para melhorar as vendas. Pensando em auxiliar nesse processo, preparamos esse conteúdo sobre a régua de relacionamento e como desenvolvê-la.

Essa solução é fundamental para lojas virtuais que almejam consolidar as vendas, reter e fidelizar clientes. Mas para que possa colocar a mão na massa, inicialmente é preciso conhecer o conceito, a importância e vantagens.

Continue conosco e saiba mais sobre essa estratégia para e-commerce!

O que é a régua de relacionamento?

A régua de relacionamento consiste em uma estratégia de marketing digital que identifica os pontos de contato da empresa com o cliente e específica uma melhor abordagem considerando o momento da jornada de compra e o perfil do público-alvo do negócio.

Apesar de consistirem em mensagens para contato, a régua é considerada uma estratégia de relacionamento com o consumidor que tem por objetivo melhorar a comunicação da marca, a experiência de compra e agregar valor.

Dessa forma, mais do que mensagens criadas seguindo apenas a intuição de venda, o desenvolvimento dessa solução implica em um estudo aprofundado das características dos clientes e também o entendimento sobre a jornada de compra, de forma que as abordagens possam ser mais relevantes e bem-sucedidas.

Quais as vantagens para quem adota essa solução?

Em um e-commerce, principalmente os novos e menos consolidados, a adoção da régua apresenta grande importância.

Imagine que muitos clientes têm visitado a página de um produto, sem comprá-lo e a marca não tem uma estratégia definida para atrair novamente esse consumidor e concluir a venda. O objetivo da solução é de evitar essas situações, pois define previamente as mensagens adequadas para diversas situações antes mesmo que elas aconteçam.

O timing também é um aspecto fundamental no e-commerce e demorar para lembrar o consumidor sobre esse produto visitado fará com ele não tenha mais interesse na oferta. Portanto, ter processos preestabelecidos agregará na experiência de compra do cliente e impactará diretamente nas vendas. Confira algumas vantagens que destacamos a seguir!

Aumento das vendas

O primeiro benefício relacionado com a adoção da régua de relacionamento consiste em um aumento das vendas, pois serão realizadas abordagens mais relevantes para o cliente, recordando ele sobre produtos visitados e ofertas e oferecendo vantagens e promoções.

Melhorar o relacionamento com o cliente também impacta na retenção e fidelização, fazendo com que consumidores que tiveram uma boa experiência no seu e-commerce deem preferência para a loja em compras futuras.

Usuários mais engajados

Um dos objetivos da régua é não deixar o relacionamento com o cliente “esfriar”. Assim como na vida que reencontrar pessoas depois de muito tempo diminui o entusiasmo, no e-commerce as coisas são parecidas e não fazer contato pode afastar os clientes.

Por sua vez, com a régua de relacionamento, o consumidor é lembrado constantemente da empresa, seja em datas comemorativas como no aniversário ou quando surgem ofertas que possam ser do interesse dele, de acordo com o histórico.

Isso faz com que os compradores visitem a loja virtual mais regularmente e engajam-se mais com a marca, seja por meio de blogs, fóruns, grupos ou redes sociais, por exemplo.

Agregar valor ao cliente

Atualmente, o grande diferencial de um e-commerce é conseguir proporcionar uma experiência de compra diferenciada para o cliente e agregar valor para ele. Lembrar das datas importantes ou fazer promoções especiais para os clientes fieis gera esse tipo de sentimento.

A identificação com a marca é um atributo fundamental em uma jornada de compra que encante o cliente. A ideia aqui é superar as expectativas!

Recuperar clientes inativos

Outra vantagem para as empresas que optam por essa estratégia refere-se a maior capacidade de recuperar clientes inativos. Nesse caso, desenvolver abordagens que incentivam a reaproximação é o mais adequado, por exemplo, oferecendo cupons de desconto e ofertas atraentes em produtos que possam ser do interesse desse consumidor.

Após compreender a importância e vantagens associadas à adoção da régua no seu e-commerce é hora de dar início ao desenvolvimento da estratégia em si com a criação das principais mensagem que compõem esse plano de relacionamento. Continue conosco!

Quais mensagens ter na régua de relacionamento?

Já que a régua de relacionamento são as etapas para comunicação com um consumidor desde o cadastro até o pós-venda é necessário compreender quais abordagens são mais relevantes para que benefícios como aumento das vendas e fidelização possam ser de fato alcançados.

Identificamos 9 mensagens que você precisa incluir na régua de relacionamento do seu e-commerce e citamos como aproveitar essas oportunidades para engajar seus contatos. Confira!

1. Cadastro

Esta é uma das etapas mais importantes do relacionamento, pois é o momento no qual tudo se inicia. Neste momento o contato deve ter segurança e clareza do que vai ocorrer tão logo ele inicie o processo de cadastro. Pensando nisso, algumas dicas para está etapa são:

  • informe a frequência e qual tipo de mensagem ele vai receber;
  • valide o e-mail do contato solicitando a confirmação de cadastro;
  • crie um formulário com poucos campos de preenchimento, mas que te traga informações relevantes sobre o perfil do consumidor;
  • o formulário de cadastro deve estar em um local privilegiado no site, sendo facilmente encontrado e preenchido.

Com essas etapas concluídas, você já terá um novo contato na sua base e mais uma oportunidade de relacionamento e vendas.

2. Boas-vindas

É imprescindível criar uma boa impressão em seu primeiro e-mail. Lembre-se: não existem segundas chances para se causar uma boa primeira impressão. Para isso é interessante enviar algum conteúdo exclusivo e relevante já neste e-mail.

A transparência é fundamental para que o consumir confie na marca, portanto informe-o como poderá cancelar o cadastro, caso queira. Neste e-mail também é possível informar a frequência de envios e o tipo das mensagens que ele receberá, caso isso não tenha sido feito no momento do cadastro. Algumas boas práticas nessa mensagem são:

  • seja formal, mas faça o consumidor sentir-se confortável com a loja;
  • crie um e-mail responsivo para que ele seja acessível por smartphone;
  • ofereça algum benefício já no início do relacionamento, como um desconto ou conteúdo exclusivo;
  • seja sucinto e objetivo, pois um e-mail extenso poderá ser cansativo.

Agora que o consumidor já vê a comunicação do e-commerce como diferenciada e personalizada, outras passos complementam essa impressão.

3. Produtos visitados

Um dos recursos mais necessários no e-commerce é a possibilidade de relembrar o consumidor sobre produtos que ele demonstrou interesse em algum momento, sendo que essa mensagem também pode ser considerada um remarketing.

Para que a comunicação seja mais eficiente, algumas dicas podem contribuir para o desenvolvimento da estratégia, como:

  • encaminhe o link do produto de interesse do cliente;
  • caso identifique que o consumidor ainda está avaliando aquela compra, envie um conteúdo apresentando as vantagens do produto;
  • faça um desconto ou melhores condições de pagamento nessa chamada ao comprador.

Com esses cuidados, o contato perceberá que não se trata apenas de um e-mail comercial, mas também informativo e personalizado às necessidades dele.



4. Ofertas personalizadas

Falando em personalização, esse conceito é fundamental para que as abordagens sejam mais relevantes. Isso inclui usar ferramentas apropriadas para que o cliente seja mencionado nominalmente no e-mail, como “Olá, Clara, sentimos sua falta”.

Para que as ofertas sejam mais interessantes, é necessário atentar-se a fatores como:

  • as sugestões devem estar alinhadas com o histórico de compra/navegação do consumidor;
  • segmentação é fundamental para tornar esses contatos mais relevantes;
  • indicar produtos relacionados ou complementares a uma compra anterior agrega valor à experiência.

Assim, as chances de o consumidor ter o interesse despertado pelas ofertas são maiores, lembrando que o e-mail deve ser relevante desde o assunto para que ele seja aberto. Acompanhar relatórios como taxas de abertura e de clique também é um indicativo se as ofertas têm sido pertinentes o suficiente e o que pode ser aprimorado.

5. Etapas da compra

No momento da compra o usuário busca facilidade e rapidez. Se a compra for estimulada por um e-mail, direcione-o diretamente para a página do produto que foi visitado anteriormente e facilite a compra.

Após a confirmação do pagamento, mantenha-o informado sobre cada atualização, envie um e-mail informando o status atual e o prazo previsto para conclusão do pedido. Esse cuidado vai engajar o comprador e melhorar a experiência da compra. Outras dicas para estes e-mails são:

  • insira links para a página com detalhes do status atual do pedido;
  • coloque um link para que ele possa rastrear a entrega do produto;
  • destaque as formas de contato em caso de dúvida ou demora na entrega.

Lembre-se que a transparência é essencial para que a jornada seja satisfatória, por isso coloque prazos reais. Caso ele seja um pouco maior, explique ao cliente o por que.

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6. Pós-venda

Depois de realizar a venda é importante manter o relacionamento com o consumidor ativo e o pós-venda é a etapa na qual você pode e deve fidelizar o cliente. Neste momento envie e-mails relacionados ao produto ou serviço adquirido.

Envie dicas e explicações para ele tirar melhor proveito do produto/serviço, sugira produtos relacionados, pergunte se teve alguma dúvida no processo de compra, encaminhe o manual do item etc. Algumas dicas para este e-mail são:

  • pergunte ao consumidor se ele está satisfeito com a aquisição;
  • envie um formulário para realizar uma pesquisa de satisfação;
  • informe as opções e prazos para troca ou devolução;
  • insira um botão social para que ele possa compartilhar com os amigos a aquisição.

Mesmo após a compra finalizada, lembre-se que é possível manter o consumidor ativo na base, seja com conteúdos relevantes ou ofertas personalizadas.

7. Abandono de carrinho

Você não pode deixar seu contato ir embora sem saber o motivo ou sem que ele tenha mais opções para finalizar a compra. Às vezes o carrinho é abandonado por falta de tempo, então envie um e-mail com os produtos e a opção para conclusão da compra.

Algumas boas práticas para melhorar o desempenho são:

  • envie a relação de produtos abandonados no carrinho;
  • insira um botão/link que o direcione para finalização da compra;
  • esclareça as formas de pagamento com links direcionados para cada opção;
  • dê um desconto ou benefício para estimular a conclusão.

Também é importante entender quando o consumidor não quer mais, portanto, não insista no resgate do carrinho mais de duas vezes e retome o relacionamento com outras mensagens.

8. Aniversário

Todo mundo gosta de ser lembrado no dia do aniversário e ganhar presente então, nem se fala. Neste dia, além de enviar um e-mail parabenizando o cliente, dê a ele um brinde. A maioria das empresas dá descontos, mas você pode ser criativo e pensar em novas abordagens. Algumas opções são:

  • envie uma mensagem personalizada, por exemplo com a foto do contato (veja como usar imagens no e-mail);
  • por ser um momento especial, seja alegre na comunicação;
  • coloque a opção para ele compartilhar o e-mail com os amigos, seja nas redes sociais ou outro canal;
  • mesmo que seja um cartão, ofereça algum benefício sem vínculo de compra.

9. Inatividade

Um contato que não interage não é mais um contato, é apenas um e-mail. Uma das técnicas de e-mail marketing para melhorar os resultados é dividir os disparos entre contatos que interagem com frequência e contatos que não interagem.

Para um contato que não interage há mais de um mês, você pode enviar uma mensagem dizendo que sente a falta dele e encontre uma forma de se reaproximar.

O diferencial nesse momento é criar mensagens criativas para despertar o interesse do contato e retomar o relacionamento. Portanto, invente, recrie e inove! Algumas dicas eficazes são:

  • proponha novas formas de comunicação, como Facebook, Instagram e outras;
  • faça uma pesquisa de satisfação ou pergunte o motivo para ele estar distante;
  • dê um benefício para ele retomar o contato.

É importante que todos os e-mails sigam a mesma linguagem. Tenha uma personalidade em sua comunicação e o contato saberá com quem ele está interagindo a cada e-mail.

Um contato bem engajado vai automaticamente render frutos para a empresa. Pense em como engajar mais e melhor e, consequentemente, vai aumentar as vendas.

Essas mensagens contemplam uma régua de relacionamento básica. Você pode incluir novas etapas em sua régua, inclusive, integrando-a com redes sociais e campanhas offline do e-commerce.

E aí, gostou desse conteúdo e vai iniciar uma régua de relacionamento para o seu negócio? Comente abaixo o que achou desse material e quais mensagens pretende criar!

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9 mensagens que você deve ter em sua régua de relacionamento
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4 Comentários

  1. Paulo disse:

    Parabéns! Dicas muito boas, simples, objetivas e engajadoras. Abs

  2. Marisol disse:

    Muito boas dicas!
    Fácil de entender e práticas!

    Parabéns!

    • Bárbara Dias disse:

      Olá, Marisol. Que bom que nosso conteúdo foi valioso para você!
      Toda semana temos um artigo novo no blog, acompanhe, e qualquer dúvida é só falar.

      Um beijo.

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